29 enero 2010:
Discutía esta mañana con un colega la importancia que tiene el asunto de la atención al cliente en cualquier negocio, pero en el de la construcción, (Sector Inmobiliario, para mas señas), eso es una asignatura pendiente para todos los que intervienen en el proceso de “hacer que una casa se pueda habitar, sin que tengas que morir en el intento de que te reparen los defectos que aparecen en la postventa.
Históricamente las sonrisas se convierten en desprecio absoluto cuando hablamos de la relación Promotor-Cliente y para ello nos situamos en el escenario inicial de la Preventa y en el de la Postventa o período que transcurre desde que te entregan las llaves y el resto de tu vida.
La verdad es que el cliente se piensa que ha comprado un televisor y nunca termina de estar contento y nunca termina de reclamar. “Mire Ud es que acabo de descubrir que debajo del lavabo del dormitrio principal hay un azulejo roto, apenas se ve, pero queda muy feo”, y eso te lo dicen al año, cuando ya has pagado las retenciones al constructor, me dice mi colega.
Claro, mi amigo no me lo dice, pero sé que lo que hace es decirle a la cliente que haga una reclamación por escrito y la deje en la bandeja de Súplicas que tiene el cristo de la Buena Muerte que hay entrando a San Nicolás, a mano derecha. O sea, NPC.
Quizás lo que mas enciende al cliente es que nunca se le hable con claridad, nadie lo hace, nadie le dice al cliente que eso no se va a arreglar, se ponga como se ponga, o sí se lo voy a arreglar y va a estar terminado tal día, si no es así llámeme a este nº de teléfono. Nadie hace eso. Bueno, casi nadie.
Es un error, el sector tiene que entender que, además de hacer converger negocios alternativos y complementarios a la labor propia de la venta de la vivienda, lo primero que debe hacer es adquirir la dignidad y la seguridad empresarial y jurídica, que presentan empresas de sectores menos complejos, pero que no son fáciles de manejar por su enorme competencia, como por ejemplo hace El Corte Inglés. Todos sabemos que comprar en ECI es garantía de salud comercial, aunque sea mas caro. ¿Quién no conoce a algún amigo/a, que se compra un traje para asistir a una boda en ECI y lo devuelve, con cualquier excusa, al día siguiente de la boda sin pega alguna por parte del vendedor? – Esa es la técnica.
Cuantas veces no hemos mandado a paseo a un cliente que te dice, al año, que dice que vive en Madrid y que acaba de darse cuenta, en este viaje, que el desagüe del lavadero está atrancado de cemento. Pues muy mal hecho, se repara y punto. Eso, a la larga, es más barato que no hacerlo. ¿Te toman el pelo algunos clientes? – Por supuesto, pero puedo asegurar que a ese cliente que le reparemos ese desagüe nos va a hacer mas publicidad que muchos de nuestros anuncios. Es una conducta que debemos revisar de inmediato.
Yo aprendí, hace ya algún tiempo, que crear la figura del DEFENSOR DEL CLIENTE, (con la nomenclatura que mas se adecue a nuestra imaginación “profesioemocional”), es una buena política y hacerte pasar por tonto, como hace El Corte Inglés con las devoluciones de productos usados, es la política del futuro en materia de Clientes de la Promoción Inmobiliaria.
Al rato, me he quedado muy cortado, pues mi amigo y colega, me miraba con los ojos enrojecidos, como si fuera a ponerse a llorar, he hecho un alto en mi exposición y en ese lapsus, mi colega me increpa; ¿Pero tú de donde sales Enrique?, ¿en que caverna vives?, ¿de que coño me hablas?, tú no sabes la de problemas que tengo yo ahora con el Banco y con los HP de los clientes para que ahora me vengas tú a tocarme l.c. con lo de los Clientes, la postventa y El Corte Inglés. Ni siquiera se ha despedido.
En el tiempo en que me he quedado solo, tras el incidente, he pensado que este sector va a ser muy difícil que cambie, ¿verdad? – Vale, vale, no me respondas, pero el mensaje es el que es y habrá que seguirlo publicando, aunque nadie te escuche.
Y ahora a por mi arrocito.
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